Bei der VSZ wird Beschwerdemanagement zentralisiert

Ein Dekret zur Festlegung verschiedener Instrumente des Informations- und Beschwerdemanagements in der DG sieht unter anderem die Einführung eines Beschwerdemanagements vor für die Behörden der DG im weitesten Sinne. Dieses beinhaltet mehrere Bearbeitungslinien für Beschwerden, wobei in der Regel die „Linie 1“ die Behörde selbst und die „Linie 2“ eine Dritteinrichtung (wie z. B. der Ombudsdienst) ist. Dasselbe Dekret führt auch eine sogenannte „Linie 0“ ein, also eine Voretappe zur eigentlichen Beschwerde. Diese wird wie folgt definiert: „An der Basis findet man eine erste zentrale Anlaufstelle für Bürger und Behörden, die zum einen informiert und zum anderen in Beschwerdefragen berät und unterstützt. Tatsächlich können einerseits Beschwerden durch gute Informierung und Orientierung vermieden werden und andererseits finden Behörden bei der Einrichtung und Verwaltung ihres Beschwerdemanagements Hilfestellung.“

Das erwähnte Dekret sieht ebenfalls vor, dass die Regierung eine Einrichtung als zentrale Anlaufstelle zum Beistand in Sachen Beschwerdemanagement anerkennt. Die zentrale Anlaufstelle erhält unter anderem den Auftrag, kostenfreie Orientierungshilfe und Auskünfte an Bürger zu erteilen, die in Bezug auf Behörden Informationen oder Dokumentation suchen oder die eine Benachrichtigung oder Beschwerde einreichen möchten, und diesbezügliche, allgemeine Informationen zu verbreiten. Auch Behörden sollen sie bei ihrer Informationspolitik beraten und kostenfrei Hilfestellung bei der praktischen Umsetzung des Beschwerdemanagements leisten.

Um als zentrale Anlaufstelle anerkannt zu werden, musste eine kandidierende Einrichtung als Vereinigung ohne Gewinnerzielungsabsicht organisiert sein, ihre Dienstleistungen im gesamten deutschen Sprachgebiet anbieten und über eine erwiesene Erfahrung von zehn Jahren im Bereich der allgemeinen Information und Beratung von Bürgern und Verbrauchern verfügen. Außerdem musste sie neutral sein und über entsprechendes Fachpersonal verfügen. Diesen Kriterien wird die VSZ gerecht. (red/um)