Pakete verschwinden vor der Haustür: Ombudsdienst fordert strengere Regeln

Wie aus dem Jahresbericht hervorgeht, werden Pakete zunehmend ohne ausdrückliche Zustimmung der Empfänger einfach vor der Haustür, im Hausflur oder an anderen Orten rund ums Gebäude abgelegt. Genau diese Praxis sorgt für eine wachsende Zahl an Beschwerden. Die Ombudsstelle fordert daher klare Regeln: Zusteller sollen Sendungen nicht mehr unbeaufsichtigt zurücklassen, wenn keine ausdrückliche Erlaubnis vorliegt.

Denn für Verbraucher kann das gravierende Folgen haben. „Das große Problem für den Konsumenten ist, dem Verkäufer nachzuweisen, dass er das Produkt nicht erhalten hat“, erklärt Ombudsfrau Katelijne Exelmans. In vielen Fällen gilt die Sendung laut Tracking als zugestellt – und für Händler ist das oft ausreichend. „Die Folgen trägt der Kunde, der seine Bestellung nicht zurückerstattet bekommt.“

Besonders problematisch sei, dass inzwischen auch immer häufiger wertvolle Lieferungen einfach abgestellt würden. „Wir sehen auch eine Tendenz, dass immer teurere Pakete unbeaufsichtigt hinterlassen werden, manchmal mit einem Wert von mehreren tausend Euro“, so Exelmans.

Aus Sicht des Ombudsdienstes liegt ein grundlegendes Problem in der mangelnden Abstimmung zwischen Verbraucherrecht und Postgesetzgebung. Kunden würden zu oft zwischen Händlern und Zustellfirmen hin- und hergeschoben. „Zu oft werden Konsumenten von einer Stelle zur nächsten verwiesen“, kritisiert die Ombudsfrau. Sie fordert daher klarere Zuständigkeiten und eine gerechtere Verteilung der Beweislast.

Der Marktführer Bpost verteidigt die Praxis teilweise. Das Hinterlegen an einem „sicheren Ort“ führe häufig zu hoher Kundenzufriedenheit, da viele Empfänger ihr Paket dennoch erhalten würden. Gleichzeitig verweist die belgische Post Unternehmen darauf, dass Kunden ihre Lieferpräferenzen aktiv festlegen können. „Wenn man etwas Wertvolles bestellt, empfehlen wir, das Paket an eine Abholstation oder einen Paketautomaten liefern zu lassen. Dort ist die Zustellung immer sicher“, erklärt Bpost-Sprecher Mathieu Goedefroy.

Auch die Politik will reagieren. Die zuständige Föderalministerin Vanessa Matz (Les Engagés) sieht Handlungsbedarf: „Die Zunahme der Beschwerden, insbesondere bei verlorenen Paketen und Zustellproblemen, bestätigt die Notwendigkeit zugänglicher, transparenter und effizienter Postdienste.“

Sie prüft derzeit, ob die Zuständigkeit des Ombudsdienstes künftig auf den gesamten E-Commerce-Bereich ausgeweitet werden kann. „Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass jede Beschwerde bearbeitet wird, ohne dass Verbraucher in eine Sackgasse geraten“, so Matz.

Konkret plant die Föderalministerin sogar ein Verbot: Pakete sollen künftig nicht mehr ohne Zustimmung des Empfängers abgelegt werden dürfen. Stattdessen müssten sie entweder erneut zugestellt oder in eine Abholstation gebracht werden. Für Unternehmen, die sich nicht daran halten, könnten Sanktionen folgen. „Unsere Priorität ist klar: moderne, zuverlässige Postdienste, die das Vertrauen aller verdienen“, betont Matz. (belga/calü)