Mehr Beschwerden gegen Orange – Ombudsstelle bleibt gefordert

Wie aus dem Jahresbericht des föderalen Ombudsdienstes für Telekommunikation hervorgeht, gingen im vergangenen Jahr insgesamt 15.087 Anfragen ein. Darunter befanden sich auch 2.642 Fälle, in denen Nutzer Hilfe bei der Identifizierung böswilliger Anrufe oder Nachrichten suchten.

Zwar sank die Gesamtzahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr um gut sechs Prozent, doch das Niveau bleibt laut Ombudsstelle „hoch“ im Vergleich zu früheren Jahren. Während die Klagen über Proximus und Telenet rückläufig sind, verzeichnete Orange einen deutlichen Anstieg.

Am häufigsten wenden sich Verbraucher wegen Rechnungsproblemen an die Schlichtungsstelle – sie machen rund 28,6 Prozent aller Beschwerden aus. Es folgen Fragen zu Verträgen (23,3 Prozent) sowie technische Störungen (15,5 Prozent). Die große Mehrheit der Fälle wird angenommen und in den meisten Fällen auch einvernehmlich gelöst: 96,7 Prozent der zulässigen Beschwerden enden mit einer gütlichen Einigung.

Ein weiterer Kritikpunkt betrifft den Kundenservice. Mehr als elf Prozent der Anfragen drehen sich um Schwierigkeiten im Kontakt mit den Anbietern. Der Ombudsdienst mahnt daher eine bessere Balance an: „Der Telekomsektor, der eine rasante technologische und digitale Entwicklung durchlaufen hat, muss ein angemessenes Gleichgewicht finden zwischen digitalen Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und einer zugänglichen und effizienten Unterstützung für alle Kundengruppen.“

Auch Vertragskündigungen sorgen weiterhin für Konflikte. Mehr als 900 Beschwerden betrafen 2025 dieses Thema. Viele Kunden fühlen sich unzureichend informiert oder stoßen auf bürokratische Hürden. Die Ombudsstelle plädiert deshalb für einfachere Lösungen: Kündigungen sollten künftig „mit wenigen Klicks und ohne zusätzliche administrative Schritte“ möglich sein – nach dem Vorbild anderer Länder wie Frankreich.

Beim Blick auf die Anbieter spiegelt die Verteilung der Beschwerden weitgehend die Marktanteile wider. Proximus bleibt mit mehr als 5.400 Fällen an der Spitze – allerdings mit einem deutlichen Rückgang. Auch Telenet verzeichnet weniger Beschwerden.

Ganz anders die Entwicklung bei Orange: Der drittgrößte Anbieter musste einen Anstieg der Beschwerden um mehr als 23 Prozent hinnehmen. Insgesamt gingen fast 3.900 Beschwerden gegen das Unternehmen und seine Marken ein.

Auch neuere oder kleinere Anbieter stehen im Fokus. Digi, erst Ende 2024 in Belgien gestartet, verzeichnete bereits 471 Beschwerden. Bei Unleashed (Mobile Vikings) stieg die Zahl ebenfalls deutlich an.

Für zusätzliche Probleme sorgte der Zusammenbruch von United Telecom, das im Dezember 2024 Insolvenz anmeldete. Die Ombudsstelle berichtet von Schwierigkeiten im Umgang mit dem Insolvenzverwalter und den beteiligten Strukturen.

Die Politik will nun reagieren. Der föderale Verbraucherschutzminister Rob Beenders (Vooruit) kündigte Maßnahmen an, um „die Frustrationen der Kunden von Telekom-Anbietern zu lindern“. Grundlage soll unter anderem eine umfassende Analyse des Instituts für Post und Telekommunikation (IBPT) sein, die bis Ende des Jahres erwartet wird. (belga/calü)