Mehr Probleme: Ombudsrail verzeichnet starken Anstieg der Beschwerden

Der Schlichtungsdienst führt diese Entwicklung einerseits auf einen höheren Bekanntheitsgrad zurück. Immer mehr Reisende wüssten, an wen sie sich bei Problemen wenden können. Gleichzeitig verweist Ombudsrail aber auch auf anhaltende strukturelle Schwierigkeiten im belgischen Bahnverkehr.

Insgesamt nahmen Fahrgäste im vergangenen Jahr 4.111 Mal Kontakt mit dem Dienst auf – ähnlich viele wie 2024. In 1.396 Fällen kam es zu einem offiziellen Vermittlungsverfahren, etwa dann, wenn Beschwerden in den Zuständigkeitsbereich fielen und die Betroffenen von den Bahnunternehmen keine oder keine zufriedenstellende Antwort erhalten hatten.

Auffällig ist die sprachliche Verteilung: Rund 78 Prozent der Anfragen erfolgten auf Niederländisch, knapp 19 Prozent auf Französisch. Englisch und Deutsch spielten mit gut drei beziehungsweise unter einem Prozent nur eine Nebenrolle.

Hinter den 1.396 Verfahren verbergen sich insgesamt 2.855 einzelne Beschwerden. Diese betreffen sämtliche Phasen einer Reise – von der Planung bis zur Ankunft. Besonders häufig geht es um Verwaltungsstrafen, Zugausfälle und Verspätungen, unzureichende Informationen sowie Kapazitätsprobleme.

„Reisende sehen sich noch zu oft mit Unsicherheit, mangelnder Klarheit oder fehlender Unterstützung konfrontiert – gerade dann, wenn sie diese am dringendsten benötigen“, heißt es im Bericht.

Zudem beobachtet Ombudsrail vermehrt Fälle, in denen Bahnhöfe oder Haltepunkte – teils an wichtigen Knotenpunkten – nicht bedient werden. Auch für Menschen mit eingeschränkter Mobilität bleibt das Bahnfahren eine Herausforderung: Unzureichende Infrastruktur und uneinheitliche Hilfsangebote erschweren vielerorts den Zugang.

Im vergangenen Jahr richtete der Ombudsdienst 42 Empfehlungen an die Bahnunternehmen: 38 gingen an die SNCB, drei an Eurostar und eine an Infrabel. Nur neun dieser Empfehlungen wurden vollständig umgesetzt, fünf weitere zumindest teilweise.

Der Ombudsdienst fordert daher, die Bedürfnisse der Reisenden stärker in den Mittelpunkt zu stellen – mit klarerer Kommunikation, nachvollziehbaren Verfahren und einer effizienteren Bearbeitung von Beschwerden. Auch die Politik sei gefragt: Es brauche einen „klaren, modernen und schützenden“ Rechtsrahmen, der die Rechte der Fahrgäste stärkt. (belga/calü)